Opgelicht door de HP Store?

HP Store

14 augustus 2015

Wat aanvankelijk een goed idee leek: rechtstreeks bestellen bij HP, lijkt uit te draaien op een ramp. Waar misschien nog een rechter aan te pas moet komen om levering af te dwingen of geld terug te krijgen.

Op maandag 3 augustus 2015 doet een klant een bestelling bij de HP Store webshop. Tot op vandaag is de bestelde HP desktop-computer nog niet geleverd en het ziet er ook niet naar uit dat die ooit geleverd zal gaan worden.

Volgens de webshop is de computer in voorraad op 3 augustus en wordt deze aan huis bezorgd binnen 3 werkdagen. Na drie dagen is er echter nog geen computer bezorgd en ook de betaling per bankoverschrijving is nog niet bevestigd. De orderbevestiging die de klant heeft ontvangen zegt: “Zodra wij uw betaling hebben ontvangen ontvangt u van ons een e-mail met de informatie over de bezorging. Houd er rekening mee dat het overboeken van het bedrag tot 5 dagen kan duren vanwege de verwerking door de banken.
Dat laatste is onzin, geen enkele bank doet zo lang over een binnenlandse overboeking. In dit geval gaat het om een internet-betaling van ING naar ING, en dan is er helemaal geen vertraging. Verder staat er: “Wanneer uw bestelling is geaccepteerd ontvangt u van ons een e-mail met de verwachte leverdatum.” Het is niet duidelijk wat men met “geaccepteerd” bedoelt, maar het komt enigszins hooghartig over, alsof het een gunst is om iets bij HP te mogen kopen.

De klant begint zich zorgen te maken en vraagt per mail aan de klantenservice van HP Store of de orderbevestiging wel van HP zelf afkomstig is, of dat hij misschien te maken heeft gehad met een nepshop en is zijn betaling op een foute rekening terechtgekomen.
Sabine (zonder achternaam) van HP reageert geruststellend en wil graag weten waardoor er twijfel is ontstaan. De klant herhaalt: “Op mijn betaling van maandag (ING naar ING) heb ik nog geen bevestiging ontvangen, en uw levertijd is 3 dagen. Vandaar mijn zorgen.”
Sabine reageert er niet meer op en ook een tweede en derde mail worden genegeerd.
Als er vervolgens een week na de bestelling, nog altijd geen informatie van de HP Store is gekomen over de levering, dan besluit de klant dat het hier om een fraudezaak gaat. En dat anderen hiervoor gewaarschuwd dienen te worden.
Gangbaar bij webshops is levering de volgende dag, als het HP nog niet binnen een week lukt en ook blijft zwijgen, dan klopt er iets niet.

Vandaag is de webzijde van HP aangepast en is de levertijd veranderd van '3 werkdagen' in 'de volgende dag.'
Speciaal daarvoor heeft HP de volgende (merkwaardige) voorwaarden:

Algemene voorwaarden voor levering de volgende dag. Voor dit aanbod gelden de volgende voorwaarden: de bestelling wordt geplaatst voor 17.00 uur (maandag-donderdag, niet op feestdagen of in het weekend). De leveringstermijn is afhankelijk van de nodige betalingsbevestiging en veiligheidscontroles. Alle producten van de bestelling zijn op voorraad en beschikbaar voor levering. De betaling van het volledige bedrag van de bestelling is door HP ontvangen. Levering is enkel aan adressen binnen Nederland en afhankelijk van weersomstandigheden. Geldt voor de productgroepen laptops, desktops en accessoires. De levering van bestellingen met een gewicht lager dan 1 kg kan tot 5 werkdagen in beslag nemen. De gratis levering is een aanbod voor beperkte tijd en kan te allen tijde zonder aankondiging vooraf worden stopgezet door HP.

De klant stuurt een officiële klacht naar Sabine, maar die reageert daar niet op. Ook een mail waarin geïrriteerd het vermoeden van fraude geuit wordt, negeert zij. De klant vindt nog een andere contactmogelijkheid van HP, en doet daar zijn beklag. Een dag later verschijnt Sabine weer in beeld. Met dank voor alle mails en de volgende mededeling: “Het aankoopbedrag is nog niet gekoppeld aan uw order”. De klant noet nog betalen of een bewijs sturen dat hij betaald heeft. Hij stuurt meteen een kopie van de gevraagde bankoverschrijving en controleert alle gegevens zorgvuldig. Er zijn geen fouten gemaakt en de betaling moet dus al sedert 3 augustus op de rekening van de HP Store staan!

Sabine bevestigt de ontvangst van het betalingsbewijs, maar daar blijft het helaas ook bij. Het is 12 augustus als de klant zó ziek geworden is van het hele gedoe, dat hij zijn bestelling annuleert en per direct zijn geld terug wil hebben.
Er komt geen geld terug, maar een dag later wél een mail van de afdeling wfs die verzoekt om vooruitbetaling van de bestelling van 3-8, of een betalingsbewijs indien er al betaald is.

De klant stuurt weer een geïrriteerde mail naar Sabine en hij noemt het nieuwe verzoek ridicuul. Ook nu weer geen reactie of computer...

2 september 2015

Omdat HP Store blijft volharden in stilzwijgen, laat de klant weten de bestelling te willen annuleren en zijn betaling per direct geretourneerd te willen zien. HP laat taal noch teken van zich horen, en daardoor ziet de klant zich genoodzaakt om een ultimatum te stellen: levering van de bestelde computer of geld retour binnen drie dagen. Het ultimatum gaat vergezeld van een dreiging met juridische actie, en wordt verstuurd per e-mail en per post aan het hoofdkantoor van HP in Aalsmeer.
Binnen de gestelde termijn komt er een reactie van HP Store dat de computer is overgedragen aan hun vervoerder DHL, en dat die nader zal berichten over de afleverdatum en tijd.
De klantendienst van HP Store biedt excuses aan voor de vertraging, maar geeft nog wel een sneer in de richting van de klant die geen begrip zou hebben gehad voor de "systeemfout" aan de zijde van HP. De klant reageert:
"Er is mijnerzijds volop begrip voor fouten, misverstanden, problemen, storingen en wat er verder allemaal nog mis kan gaan, áls er maar gecommuniceerd wordt! En dat is er hier niet gebeurd, ik ben voornamelijk geconfronteerd geweest met stilzwijgen. Mijn vragen over mijn bestelling/betaling zijn nimmer beantwoord, er is mij alleen twee keer gevraagd om een bewijs van betaling! Terwijl het duidelijk had moeten zijn dat de overboeking correct was gedaan. En ook na het sturen van dat gevraagde bewijs is er geen enkele reactie meer gevolgd."

De HP computer wordt vervolgens correct afgeleverd, en de klant kan een zucht van verlichting slaken.
Op 2 september, een maand na de bestelling, komt er nog een mail van HP Store met de mededeling dat de bestelling is verzonden en dat die binnenkort door de vervoerder zal worden afgeleverd...
Er is inderdaad sprake van systematische fouten bij HP!