Gestoorde banken: SNS

Brief van SNS-bank

[7 april 2011]

Vandaag ontvang ik deze brief van de SNS-bank. Men dreigt hierin mijn nieuwe spaarrekening op te heffen. Dat is ridicuul, en de SNS bank moet wel zwaar gestoord zijn. Nogal harde woorden, maar ik uit ze niet zomaar.
Mijn nieuwe SNS Plusspaarrekening is namelijk al op 15 maart weer door mijzelf opgeheven!

Hoe is dat zo gekomen?

Op 15 februari 2011 wil ik via de webzijde van de SNS-bank een ‘simpele’ spaarrekening openen.
De bank blijkt de bezoekers als kleine kinderen te behandelen, want de aanspreekvorm is je/jij/jou/jouw, eigenlijk te achterlijk voor woorden. Ik vul toch een aanvraagformulier in voor SNS Plussparen. Er worden heel wat gegevens gevraagd, waaronder die van een identificatiebewijs zoals paspoort of rijbewijs én mijn Burger Service Nummer. Waar een bank helemaal niet naar mag vragen, omdat het BSN alleen voor overheidsdiensten is. Ook moet ik een tegenrekening bij een andere bank opgeven, omdat ik nog geen klant van de SNS ben.
Na het versturen van mijn formulier krijg ik meteen een bevestigingsmailtje en een tweede bericht met daarin nadere instructies en twee overeenkomsten die ik moet uitprinten.

De bank zegt verplicht te zijn om mijn identiteit vast te stellen, hetgeen logisch is.
Om dat te kunnen doen, wil de bank dat ik een bedrag van de genoemde tegenrekening overboek naar mijn nieuwe spaarrekening.
Verder wil de bank een kopie van een recent rekeningafschrift van die tegenrekening ontvangen, hetgeen ik al dubieus vind.
Maar de bank gaat nog verder: ik moet ook een kopie van mijn identificatiebewijs opsturen!
De bank wil ook mijn handtekening hebben, die ik op de overeenkomst voor SNS sparen moet zetten.
En om de rekening te kunnen openen, moet ik de overeenkomst Mijn SNS ondertekenen.
Verder word ik geacht een aantal documenten met voorwaarden en instructies van de bank te lezen.

Zuchtend voldoe ik aan de eisen, en stuur alle documenten op naar het antwoordnummer van de bank. Omdat het nieuwe rekeningnummer al vermeld staat op de overeenkomsten, maak ik ook een bedrag over naar mijn spaarrekening.

Op 23 februari krijg ik weer een reactie per e-mail:

“Helaas is de naam van de naam van de heer Jansen niet goed leesbaar op de kopie. De kopie spreekt van een zakenrekening. Daarom kunnen we de rekening nog niet voor u activeren. U ontvangt een ander bericht met meer informatie over uw aanvraag. In dat bericht leest u precies wat u nog moet opsturen. In ieder geval vragen we u om een kopie bankafschrift van een particuliere betaalrekening die op uw naam staat als rekeninghouder.”

Een bijzonder vreemd bericht! “De naam van de naam van de heer Jansen” zou niet goed leesbaar zijn op de kopie. Complete onzin, evenals de rest van het bericht. Ik wacht maar even op het vervolgbericht, en dat laat niet lang op zich wachten:

“We hebben de nieuwe spaarrekening met rekeningnummer ... voor u geopend. U kunt de rekening gebruiken nadat we u geïdentificeerd hebben. Dit zijn wij wettelijk verplicht. U laat zich identificeren door geld vanaf rekeningnummer ... dat u bij de aanvraag opgegeven heeft over te maken naar uw spaarrekening. Nadat u deze eerste storting heeft gedaan, kunt u geld overmaken van elke willekeurige rekening naar uw spaarrekening.
Om u te kunnen identificeren, hebben we een kopie van een recent rekeningafschrift (maximaal een jaar oud) van de opgegeven tegenrekening nodig.”

Omdat ik al een bedrag naar mijn spaarrekening heb overgemaakt en omdat ik al een kopie van een recent rekeningafschrift heb opgestuurd, heeft men mij nu wel voldoende kunnen identificeren, dunkt mij.

Op 9 maart komt er weer een mail van de bank:

“Om u te kunnen identificeren, hebben we een kopie van een recent rekeningafschrift (maximaal een jaar oud) van de opgegeven tegenrekening nodig.”

Ik begin er nu een beetje genoeg van te krijgen, en stuur dit bericht terug:

“Geachte heer/mevrouw SNS Bank,
Aan alle voorwaarden is reeds door mij voldaan:
1. Ik heb de overeenkomsten getekend retour gezonden;
2. Ik heb op 22-02-2011 een bedrag overgeboekt naar mijn SNS spaarrekening;
3. Ik heb een kopie van mijn rijbewijs gestuurd;
4. Ik heb een duidelijk leesbare kopie van een recent rekeningafschrift van de tegenrekening gestuurd.
Omdat het hier enkel om een spaarrekening gaat, beschouw ik al deze voorwaarden als extreem en punt 4 als ronduit impertinent.
Mocht de bank nog altijd niet mijn identiteit hebben kunnen vaststellen, dan lijkt het mij beter dat het gestorte bedrag (vermeerderd met de overeengekomen rente) wordt teruggeboekt en dat de overeenkomsten worden vernietigd.
In dat geval ga ik ervan uit dat AL mijn gegevens en documenten grondig worden vernietigd en dat er NIETS wordt opgenomen in de bankadministratie!”

Reactie van de SNS bank:

“Beste heer ...,
Bedankt voor uw bericht, waarin u navraag doet naar uw aanvraag SNS Plussparen. Ik heb uw aanvraag nagekeken. In deze email neem ik mijn bevindingen met u door.
Alleen het kopie bankafschrift ontbreekt. Alle andere gevraagde documenten hebben wij van u ontvangen en verwerkt. Ik wil u vragen een kopie bankafschrift op te sturen van rekeningnummer eindigend op 954.

Met vriendelijke groet,
SNS Bank

Heeft u ideeën hoe we u nog beter van dienst kunnen zijn?
Laat dit dan weten via SNS Community, het platform waar klanten en medewerkers elkaar ontmoeten.
https://www.snscommunity.nl/user/register”

Mijn antwoord:

“Geachte heer,
Om verdere beledigingen te voorkomen verzoek ik u nu om per direct het op mijn spaarrekening gestorte bedrag terug te boeken.
De SNS-bank zal met zekerheid niet mijn nieuwe bankrelatie worden, nu blijkt dat zelfs een simpele spaarrekening niet op een eenvoudige en klantvriendelijke wijze geopend kan worden.
Voor verdere instructies verwijs ik u met klem naar mijn vorige bericht. Op het nakomen van deze instructies zal controle plaatsvinden.
Voorts zal ik via de media berichten over de wijze waarop deze bank spelletjes speelt met potentiële klanten. Zo ervaar ik het althans, en daar zal niets meer aan veranderden.”

Reactie van de SNS bank:

“Beste heer ...,
Bedankt voor uw bericht, waarin u aangeeft dat u afziet van het openen van de rekening.
Jammer om dit te horen. We zullen de aanvraag sluiten en de geopende rekening opheffen.
Overigens wil ik u wel graag toelichten dat wij een kopie afschrift van een particuliere rekening nodig hebben omdat u heeft gekozen voor identificatie op afstand. De wetgever staat ons toe u op afstand te identificeren als wij kunnen vaststellen dat u al beschikt over een betaalrekening bij een ander Nederlandse bank. Het afschrift dat wij ontvingen was van een zakelijke rekening, deze mag niet voor identificatie op afstand gebruikt worden.
Mocht u op basis van deze uitleg toch SNS Plussparen willen openen, dan bent u welkom om een nieuwe aanvraag te doen. U kunt dan ook kiezen voor identificatie aan de balie, u hoeft dan geen afschrift te versturen.
Verder verwijst u naar een eerder bericht. Vanzelfsprekend wordt het bedrag bij het opheffen van de rekening teruggeboekt en aangezien het een rentedragende rekening betreft krijgt u de opgebouwde rente ook uitgekeerd.
Uw gegevens worden door ons behandeld in overeenstemming met de Wet Bescherming Persoonsgegevens en de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen. De Gedragscode is te downloaden van de website van de Nederlandse Vereniging van Banken.

Met vriendelijke groet,
SNS Bank

Heeft u ideeën hoe we u nog beter van dienst kunnen zijn?
Laat dit dan weten via SNS Community, het platform waar klanten en medewerkers elkaar ontmoeten.
https://www.snscommunity.nl/user/register”

SNS Rekeningafschrift

Het eerste en tegelijk laatste rekeningoverzicht dat ik daarna per post ontvang, bevestigt dat op 15 maart mijn SNS Spaarrekening inderdaad weer is opgeheven. Dus precies een maand nadat ik geprobeerd heb hem te openen. Einde verhaal? Nee, toch niet!


Tevredenheidsonderzoek.

“Geachte heer ...,
Onlangs heeft u contact gehad met SNS Bank door middel van een adviesgesprek, een telefoongesprek, een e-mail of voor het aanvragen van een product via internet. Banken in Nederland, en dus ook SNS Bank, worden niet altijd positief beoordeeld over hun dienstverlening. Dat zien wij graag anders. Het moet beter en het kan beter. En U kunt ons hiermee helpen.
In ons tevredenheidsonderzoek kunt u aangeven hoe u de dienstverlening van SNS Bank ervaren heeft. We nodigen u van harte uit om aan dit onderzoek deel te nemen. Het invullen van de vragenlijst kost u ongeveer 5 minuten. U bewijst niet alleen ons er een grote dienst mee, maar ook uzelf en andere klanten.”

Het externe bureau dat het tevredenheidsonderzoek doet, weet in elk geval hoe men een klant correct aanspreekt: het onzinnige “Beste heer ...” is gelukkig vervangen door “Geachte heer ...”.
Natuurlijk wil ik wel laten weten hoe ik de dienstverlening van SNS Bank heb ervaren, en ik worstel mij door een aantal pagina's met vragen heen op de aangegeven webzijde. Op het moment dat ik alle vragen heb beantwoord en op de knop Verzenden druk, verdwijnt alles van mijn scherm en kan ik niet meer vooruit of achteruit. Ik neem aan dat alle antwoorden wel verstuurd zijn, en sluit mijn browser af.

Tien dagen later krijg ik wederom een bericht met het verzoek om de vragen te willen beantwoorden. Ik reageer kort:
“De enquête is ingevuld, maar aan het eind kreeg ik ineens een lege pagina te zien. Het kan dus zijn dat de antwoorden niet verzonden zijn. Ik zal géén nieuwe poging wagen.”


Op 23 maart wéér een SNS bericht:

“Beste heer ...,
U heeft laatst SNS Plussparen geopend. Om uw rekening te kunnen activeren, hebben we u eerder gevraagd een aantal gegevens naar ons toe te sturen. Tot nu toe hebben we de juiste gegevens niet van u ontvangen.
Van u vragen we nog het volgende:
Om u te kunnen identificeren, hebben we een kopie van een recent rekeningafschrift (maximaal een jaar oud) van de opgegeven tegenrekening nodig.
Pas als bovenstaande is uitgevoerd: wordt de rekening geactiveerd.
Stuur de gevraagde documenten binnen een week naar SNS Bank, Arnhem. Als u de gevraagde documenten al heeft opgestuurd, kunt u deze brief als niet verzonden beschouwen.”

Dat het bij de SNS bank een grote puinhoop is, wordt nu wel duidelijk. Ook is het duidelijk dat men mijn aanvraag en persoonlijke gegevens niet heeft verwijderd, zoals ik nadrukkelijk heb bevolen. Dat vraagt om (juridische) actie.
Voor ik daartoe heb kunnen overgaan, krijg ik vandaag dus per brief het dreigement van de SNS Bank dat men mijn spaarrekening zal opheffen als ik niet binnen een week met de gevraagde documenten op de proppen kom...

En dan vraagt de SNS Bank zich ook nog af hoe men de dienstverlening kan verbeteren!


Dit zieke verhaal komt maar niet tot een einde, want op 21 april komt er wéér een bericht van de SNS:

Beste heer ...,
Enige tijd geleden heeft u een SNS Plussparen rekening geopend. Daarna ontving u diverse berichten omdat wij uw rekening niet kunnen activeren. Helaas hebben wij uw gegevens niet op tijd ontvangen. Daarom heffen we uw rekening op. Heeft u vragen? Kijk op snsbank.nl voor meer informatie of bel 0900 – 18 50 (lokaal tarief).
Met vriendelijke groet,
SNS Bank