Webshop-ellende (1)

Scheer & Foppen reclame

[19 januari 2014]

Dit verhaal gaat over het doen van aankopen per internet, en met name over een aankoop via de webwinkel van Scheer & Foppen. We willen benadrukken dat het niet onze bedoeling is om dit bedrijf in een negatief daglicht te stellen. Het is onze ervaring dat Scheer & Foppen naar een hoog service-niveau streeft, en we doen er dan ook geregeld aankopen die probleemloos verlopen. Ditmaal gaat het echter mis, en niet alleen ten gevolge van onze kritische instelling.

Onze 21 jaar oude Zanussi wasmachine doet nog goed zijn werk, maar begint toch tekenen van vermoeidheid te vertonen. Hij loopt niet meer zo heel warm voor een wasklus. We besluiten om uit te kijken naar een nieuwe machine, en gaan advies halen bij een lokale vestiging van Scheer & Foppen. De winkel is net verhuisd en ziet er blinkend uit. Ook staan er meerdere grote aanraakschermen (met internetaansluiting) waarop informatie over alle producten is te verkrijgen. Desondanks komt er een verkoper bij ons met de vraag of hij ons ergens mee kan helpen, waarna er een informatief gesprek volgt over de wasmachines van onze voorkeur.

De bestelling (dinsdag)

Omdat de meeste winkelketens tegenwoordig ook een webwinkel hebben en er veelvuldig naar verwijzen, gaan we op de webzijde van Scheer & Foppen zoeken naar het voor ons meest geschikte model. Als we dat vinden, is het nog maar een kleine stap om op de knop Bestellen te klikken. Aangemoedigd door de slogan Vr 23.00 uur besteld, de volgende dag geleverd! doen we dat dan ook. En dan blijkt dat het on-line bestellen toch een stuk lastiger en omslachtiger is dan verwacht. Allereerst moet de beveiliging van onze computer sterk verlaagd worden: we moeten Javascript en Cookies toestaan! Ook wordt algauw duidelijk dat de bestelprocedure verbeterd kan worden. De wasmachine wordt gratis afgeleverd tot achter de voordeur, maar als het apparaat een trap op moet, dienen we Extra Afleverservice  18,95 te bestellen. Die optie zien we echter nergens staan.

Om te kijken waar we die optie kunnen aangeven, willen we terug naar de vorige pagina. We hebben dan nog helemaal niets ingevuld. Het terugkeren naar de vorige pagina lukt niet, en de computer loopt zelfs vast. We zijn gedwongen om hem uit te schakelen. Daarna proberen we het nog een keer, zonder de bestelprocedure af te breken, en nu komen we tot aan de betaalmogelijkheden. Daar duikt plotseling de Full-Service optie, zoals die nu heet, op. We vinken hem aan en ook geven we aan dat de machine de volgende dag moet worden afgeleverd.

Dan komt het moment van de betaling. Want daar draait het natuurlijk allemaal om. We kiezen voor de optie iDeal. Als we die procedure afgerond hebben, leidt de bank ons terug naar de webshop van Scheer & Foppen. Tot onze grote verbazing krijgen we daar meteen de mededeling dat er bij de betaling iets misgegaan is, en dat we op een andere manier moeten betalen. Zonder betaling levert Scheer & Foppen geen artikelen, zo laat men ons duidelijk weten. Bijna maken we dan ook een tweede keer hetzelfde bedrag over, maar we besluiten om eerst eens onze bankrekening te controleren. En we zien dat het juiste bedrag wel degelijk afgeschreven is!

We schrikken echter hevig als we zien wat er als omschrijving bij de betaling staat. Het overgeboekte geld is gegaan naar: AAN STICHTING DERDENGELDEN, daaronder nog drie regels met allemaal cijfer- en lettercodes die ons niks zeggen en tot slot in kleine letters de vermelding Betaling Scheer en Foppen scheerenfoppen.nl.
We krijgen meteen het gevoel dat er hier iets niet in de haak is en dat onze betaling naar een foute rekening is gegaan. Als dit correct is, dan zou Scheer & Foppen ons hier toch wel op gewezen hebben!? Ook denken we aan de mogelijkheid van een faillissement of surseance van betaling, want derdengelden worden meestal beheerd door curators, notarissen, advocaten of deurwaarders.