Honda-dealer is de weg kwijt

Honda-dealer

[21 november 2009]

Een Honda-dealer heeft de plicht (in elk geval de morele) om elke Honda-rijder zo optimaal mogelijk voort te helpen op het vlak van service en voorlichting. Een serieuze Honda-dealer die ineens botweg élke dienstverlening weigert aan een rustige en beschaafde klant, moet wel heel erg honds door hem zijn behandeld, óf volledig de weg kwijt zijn!

Al meer dan 20 jaar komt de 63-jarige man bij de Almelose Honda-dealer Auto Scholing voor service en onderhoud aan zijn Honda automobiel. In oktober van 2008 krijgt de klant een - naar zijn mening - onterechte factuur voor een bedrag van dertig euro. Hier lijkt boze opzet achter te zitten, maar de man besluit in eerste instantie om niet boos te worden en af te wachten of de vordering wordt doorgezet. Zelfs na een aanmaning in januari 2009 gaat hij er rustig voor zitten, om zijn mening zodanig te formuleren dat de Honda-dealer zich niet beledigd of geïrriteerd voelt. Hij verstuurt de volgende brief:


Auto Scholing Twente
Postbus 439
7600 AK Almelo

Almelo, 30 januari 2009
Onderwerp: Uw factuur A822337 21-11-08 / Aanmaning 22-01-2009

Geachte heer Sjoers,

Uw factuur is niet aan mijn aandacht ontsnapt, maar heeft juist mijn verbazing gewekt.
Op de in de factuur genoemde datum van 20-11-2008 is mijn auto niet bij u in de garage geweest.
Voor de vermelde werkzaamheden heb ik géén opdracht gegeven.

Eerder, op 13 oktober, heb ik uitsluitend prijsopgave gevraagd van een reparatie aan het uitlaatsysteem. Aan de hand van een brandend waarschuwingslampje en de beschrijving in het handboek was al duidelijk wat het probleem was.
De werkplaatsmedewerker wilde echter geen prijsopgave doen, zonder de auto eerst op een testapparaat aan te sluiten. Omdat er daarbij niet over kosten is gesproken, heb ik ermee ingestemd.

De volgende dag heeft de medewerker mij gebeld met de mededeling dat de verwachte lambda sonde defect was, en gezien de genoemde hoge kosten heb ik aangegeven niet onmiddellijk tot reparatie over te zullen gaan. Later die dag heb ik de auto weer opgehaald. Ik heb daarbij géén rekening ontvangen, en ook is er niet over kosten gesproken. Ten overvloede vermeld ik nog dat ik nimmer mijn auto heb meegekregen zonder contante betaling!

Op maandag 24 november 2008 heb ik aan de balie een afspraak gemaakt met chef van de werkplaats voor een APK en het vervangen van de lambda sonde. Tijdens het gesprek nam de medewerker direct een opvallend verdedigende houding aan. Kennelijk verwachtte hij een dispuut over deze rekening, die ik echter op dat moment nog niet had ontvangen. Hij noemde nog wel dat de auto destijds doorgemeten was, maar niet dat daar nu nog een rekening voor onderweg was.

Bij het afhalen van de auto op donderdag 27 november 2008, was de chef niet aanwezig en kon ik hem dus niet aanspreken op de factuur. Omdat ik in het verleden altijd correct en coulant ben behandeld, verwacht ik eerlijk gezegd van Auto Scholing niet een vordering die naar mijn mening niet legitiem is.
Het zijn financieel moeilijke tijden, maar om nou voor een luttel bedrag van 30 euro een klant die toe is aan een nieuwe Honda voor het hoofd te stoten, lijkt mij niet erg handig. Nóg schadelijker zou het zijn als ik deze 'ongerijmdheid' onmiddellijk zou publiceren op de website Recht & Krom en gelijksoortige sites. Graag verneem ik daarom eerst uw reactie (per e-mail of brief), voordat ik overga tot publicatie.

Met vriendelijke groet,


De klant krijgt per kerende post (e-mail in dit geval) een reactie van de heer René Sjoers, directeur van Auto Scholing Almelo, waarin deze meedeelt dat er voor het verrichten van werkzaamheden moet worden betaald, en dat hem de manier van benadering tegen de borst stuit. Hij eindigt met “Onze factuur A822337 zal ik vandaag aan u crediteren en vanaf heden gaan wij linksaf en u rechtsaf.”

De klant is enigszins verbijsterd over deze wijze van reageren, en kan niet inzien wat er mis is met zijn benadering. En ook de strekking van de laatste zin is hem niet duidelijk. Zegt Sjoers hier dat hij de klant niet meer wil zien in zijn zaak?
Het is crisistijd, en vooral autohandelaren hebben het moeilijk. De klant besluit om maar niet te reageren op de ongerijmde reactie, hij vermoedt dat de Honda-dealer niet in zijn gewone doen is of met problemen kampt.

Negen maanden later, in oktober 2009, krijgt de klant weer een schrijven van de Honda-garage. Het is een aanbieding voor de periodieke autokeuring. De klant vermoedt dat de Honda-dealer weer een beetje tot zichzelf is gekomen en dat hij nog altijd welkom is bij Auto Scholing.

Als de klant enige weken later in de buurt is, besluit hij om eens poolshoogte te gaan nemen. Eens kijken hoe de sfeer er nu is.
Die valt tegen, er hangt een naargeestige stemming, er zijn geen andere klanten, het is er stil en ook in de werkplaats wordt niet gewerkt. De chef zit eenzaam achter zijn balie. De klant vraagt hem recht op de man af of hij nog klant is. De chef antwoordt bevestigend.
Na enig nadenken besluit de klant om dan toch maar de relatie met Auto Scholing te continueren, en een afspraak te maken voor een grote beurt inclusief vier nieuwe banden en APK.
Als de afspraak nagenoeg rond is, komt er een man in pak binnen, die aan de klant vraagt of hij een brief heeft geschreven. Als de klant dat bevestigt, stelt René Sjoers (die het blijkt te zijn) dat de afspraak niet doorgaat en dat hij de klant niet meer in zijn zaak wil hebben!

De klant vraagt op bezorgde toon of dat wel verstandig is, een dergelijke benadering, en vooral of het wel een zakelijke instelling is voor een ondernemer in deze tijden!
De Honda-dealer benadrukt dat hij zelf uitmaakt wie hij in zijn zaak wil hebben en wie hij als klant wil hebben. Daar mag hij dan gelijk in hebben, maar dat laat onverlet dat een dealerschap van het Honda-merk ook zijn verplichtingen kent.
De klant is opnieuw verbijsterd over het merkwaardige gedrag van de heer Sjoers, en stelt dat hij wél reclame ontvangt van hem, dat hij eerst nog nadrukkelijk vraagt of hij hier nog klant is, dat hij een afspraak maakt voor een onderhoudsbeurt, en dat hij dan uiteindelijk de zaak uit gezet wordt door de boze ondernemer die in het geheel geen recht heeft om boos te zijn.
De Honda-rijder merkt vervolgens op dat een ondernemer die zich zó haatdragend opstelt tegen zijn klanten, wel binnen afzienbare tijd failliet zal gaan. Na die opmerking valt er een vreemde stilte, en de klant trekt zijn conclusies.

De klant zegt tot slot dat hij in het geheel niet gebonden is aan deze autodealer en dat zijn volgende auto's beslist géén Honda's zullen zijn. Ook laat hij nadrukkelijk weten zich nu vrij te voelen om het hele verhaal op Recht & Krom te publiceren. De directeur van Auto Scholing beaamt dat en zegt nog netjes goedendag tegen de nu ex-klant. Daarna gaat hij linksaf naar zijn Hondahok en de klant gaat rechtsaf naar de uitgang.

Honda-advertentie

Enkele dagen later krijgt de dealer van Honda Nederland te horen wat hij dringend nodig heeft: een spoedcursus slim zakendoen!